2020第五届中国客户联络中心行业发展年会在北京成功举办！

11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型•创新•共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦数字经济新时代，共谋行业发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余人莅临年会现场，累计线上观看突破10W人次。

开幕式现场，中国信息协会会长何翠芹致辞，她指出，客户联络中心行业是信息化、数字化、智能化高度集中的行业，客户联络中心也是促进企业转型的一个重要的窗口，是吸纳社会就业的一个重要的渠道。对国家的经济发展和促进就业都具有重大的意义。为此，她提出以下几点建议和所有与会嘉宾交流探讨：一、加快推动科技智能化建设。二、强化以客户中心服务理念。三、成为数字经济发展的动力。四、建立专业的人才发展机制。中国信息协会希望借助行业发展年会这样的平台，以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，与各部门行业专家和企业通过深入的交流、深度的对话、深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，分享先进的经验和创新成果。展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例。共同提升客户联络中心与产业发展，社会发展、数字经济的融合发展。推动提升客户联络中心的社会价值和地位，助力社会经济可持续发展。

中国信息协会会长 何翠芹

中国信息协会客户联络中心分会会长王海平代表主办方致欢迎辞，王会长提到，我们需要加快客户联络中心行业的变革与创新发展，利用客户联络中心服务场景和天然的数据优势，服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。践行以人民为中心的宗旨，为人民服务就是为客户服务，让群众享受高效便捷的优质服务，促进经济社会的持续健康发展。共同推进数字化、信息化驱动，与客户联络中心融合发展，推动以提升客户联络中心行业的组织战略定位与社会价值。利用信息化、智能化、云计算5G等新一代技术，深入发展客户联络中心产业的最大价值。坚持应用牵引，加快技术融合落地，营造良好的发展生态。希望借此年会这样平台，与各部门、行业、企业共同提升客户联络中心产业发展。推动提升客户联络中心的社会价值和地位，提升客户人的职业价值和社会地位，助力社会经济可持续发展。

中国信息协会客户联络中心分会会长 王海平

国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长，人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明发表主旨讲话，杨部长特别指出，围绕中国进入双循环发展新阶段，结合服务发展的趋势、面临的问题采取的对策深入学习十四五规划中所强调的扩大内需是双循环发展的战略点，要加快数字化服务等一系列新思想、新举措，也就是要顺应消费需求的升级趋势，加快提升传统产业的服务，鼓励发展新业态服务，促进绿色健康安全的服务，特别强调了促进无接触服务等等。

在这样的时代背景下劳动领域出现了三大趋势和幸福服务紧密关联。一是从劳动的需求上出现了有数量型向质量型快速转变，特别是贫困地区劳务输出正面临着由体力型向技能型的快速转变。二是在劳动力供给上，正在有无限供给向有限供给快速的转变。三是在劳动就业的形态下大批的新生态农民工投身快递、外卖、网约车服务、幸福服务、家庭服务和网络直播带货服务。特别是在已经进入了数字化的幸福服务行业，将会绽放出融创之光。沧海横流，方看服务本色，服务已经从精细化、精准化向数字化快速的推进。在人工智能时代，当前正站在了加快认知、加快发展的这个时段，希望今天年会现场能够深度的学习理解五中全会、十四五规划的建议，创出我国绿色的、低碳、精准、便捷、快乐、幸福服务品牌而坚持不懈地努力奋进学习。

国务院参事室特约研究员，中国劳动学会会长

人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长 杨志明

此外，在开幕式现场，举行了《客户观察》电子期刊创刊仪式，中国信息协会客户联络中心分会副会长、才博（中国）客户管理机构总裁吴岩松在致辞中讲述了《客户观察》电子期刊的定位、目的和使命，传播客服风采、提升行业价值、搭建行业学习交流平台，出席年会开幕式的领导共同见证了创刊仪式。

才博（中国）客户管理机构副总裁、客户体验官俱乐部秘书长胡晓石在“客户体验官俱乐部”成立仪式上提到：客户体验官俱乐部（CEOC）立足客户体验，通过客户体验管理聚焦于企业的产品与服务、流程与运营模式、文化、组织、技术等多方面的体验优化，从愿景与战略、到市场洞察、体验设计、体验交付、直到体验测量，全方位的优化提升客户体验能力。为客户体验官们提供一个知识分享、学习拓展、交流合作、价值创造的平台，让会员能够获得最新资讯、结交朋友、共享管理经验和管理成果。

《客户观察》电子期刊上线仪式（左）

“客户体验官俱乐部”成立仪式（右）

大会为期两天，共有来自各行各业优秀标杆企业代表出席大会分享，阿里巴巴、中国人寿、携程集团、蔚来汽车、新奥控股、竹间智能、才博（中国）、中移互联网、泰盈科技、滴滴出行、云问科技、达达集团、日日顺乐信、诚伯信息、比亚迪汽车、金牌橱柜、百果园、科大讯飞、腾讯集团、一号互联、中金智汇、阳光保险、海康威视、京东数科、捷信消费金融、九牧厨卫、联想集团、浙江电信、宜家、天鹅到家、国家电网、鸿联九五、光大银行、中原鼎盛云、小米集团以及行业资深咨询顾问专家，近40位行业管理者结合自身的实践，从不同角度先后分享了在客户联络中心行业发展的创新与变革历程、各领域企业在服务创新路上的探索和经验，以及行业最新的技术实践经验和成果。解读关于构建客户联络中心行业“数字经济与数字化服务”发展新格局的观察与思考，对促进数字经济与数字化服务高质量发展做了深刻阐述和分析，为行业发展提供了新思考、新方法、新方向。

20日晚，第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼在年会现场隆重举行，共93家企业及个人最终获得了“2020年度中国客户联络中心奖”各项殊荣。

此外，大会期间还举办了场外展览，展览区内有来自鸿联九五、竹间智能、一号互联、poly、佛山联通、云问科技、泰盈科技、北恩、中金智汇、宇高、合力亿捷、Jabra、科大讯飞、繁星汇能、张北云计算产业基地等行业知名品牌集中亮相行业年会现场，共同展示科技赋能行业的最新成果和实践。

从客户联络中心的发展趋势来看，人工智能、云计算、区块链、5G等先进技术变革和需求进化的影响，传统的客户联络中心已经无法满足服务需求，必须要依托信息技术，通过科技创新提升整体用户体验，把客户联络中心建设成为数据中心、调度中心、价值中心和决策中心，实现客户联络中心的全方位价值。加快客户联络中心行业的变革与创新发展，利用客户联络中心服务场景和天然的数据优势服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局，践行以“人民为中心”的宗旨，让群众享受高效便捷优质服务，促进经济社会的持续健康发展。

中国客户联络中心行业发展年会是政府链接企业，企业与企业之间交流合作的平台，是研究成果与实践应用的展示平台，也是年终盘点与总结经验的平台。年会以开放的姿态吸纳社会各方积极参与，与各部门、行业专家和企业，通过深入的交流，深度的对话，深刻的思考，解读国家前沿的政策措施，分享先进的经验和创新成果，展示前沿的技术，推荐数字化转型的优秀案例，共同提升客户联络中心与产业发展、社会发展、数字经济的融合发展，推动提升客户联络中心的社会价值和地位，营造良好的发展生态。

2020年中国客户联络中心奖入选榜单

所有入选榜单，排名不分先后

个人奖

• 2020年度工匠精神奖

万春艳：中国联合网络通信有限公司深圳市分公司

李立民：东风日产客户服务中心（广州风神资讯有限公司）

赵泰龙：中国南方电网广西电网公司客户服务中心

严 丽：携程旅行网

陈 浩：阳光保险集团股份有限公司客户服务中心

王德宝：山东泰盈科技有限公司

杨 洁：诚伯信息有限公司

朱华建：泰山财产保险股份有限公司

赵 蕊：北京鸿联九五信息产业有限公司

赵江天：长江证券股份有限公司

• 2020年度服务领袖奖

李 梁：中国电信股份有限公司浙江10000运营中心

陈 彪：乐信集团

刘 瑾：小米中国区服务部客户服务中心

周 磊：美的集团用户服务交互中心

洪晓玲：达达集团

肖玉池：同程旅行客户服务中心

宋慧卿：中国太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部

杨胜超：惠氏营养品（中国）有限公司Wyeth Nutrition (China) Co. Ltd

成 凯：南京领行科技股份有限公司（T3出行客服中心）

鲍璇羽：携程旅行网

张彦鹏：中国电信股份有限公司广州分公司

孙文玲：万声通讯实业有限公司

熊 军：勤为科技有限公司

张 峰：青岛日日顺乐信云科技有限公司

王秋锦：北京百思特捷迅科技有限公司

梁文端：河南正华电讯有限公司

徐倩雯：河南中原鼎盛云科技服务有限公司

汪玉芳：慕思健康睡眠股份有限公司

• 2020年度杰出管理人奖

欧伟红：美的集团用户服务交互中心

雷 鸣：中国南方电网广西电网公司客户服务中心

李紫楠：南方电网广东广州客服中心95598呼叫中心

蓝 兰：中国电信股份有限公司广州分公司

邹 筠：中国联合网络通信有限公司深圳市分公司

冼丽群：中国联合网络通信有限公司佛山市分公司

王笑倩：中国太平洋人寿保险股份有限公司郑州营运中心

练 芳：中国人寿保险股份有限公司广东省分公司客户服务管理中心

杨红云：中国人寿保险股份有限公司山西省分公司客户服务管理中心

陈海英：中国人寿保险股份有限公司陕西省分公司客户服务管理中心

郑力君：广东有线广播电视网络有限公司

叶家润：东莞农村商业银行股份有限公司

周丽丽：深圳百果园实业（集团）股份有限公司

游海燕：周大福珠宝金行（深圳）有限公司

华彦飞：宜家（中国）投资有限公司无锡分公司

陈 鹏：一汽解放客户联络中心

张李飞：索菲亚家居股份有限公司

李秀洁：恒洁卫浴集团有限公司

饶 娟：奥普家居股份有限公司

郑海军：金牌厨柜家居科技股份有限公司

王佳丽：华帝股份有限公司

王玲玲：中国电信股份有限公司宜春分公司

林 雅：中国电信股份有限公司温州分公司

孙兴华：阳光保险集团股份有限公司客户服务中心

王新阳：横琴人寿保险有限公司

严闻乾：苏州市姑苏区社会综合治理联动中心

夏晓梅：成都市龙泉驿区政务服务管理和网络理政办公室

熊 俊：广东万家乐燃气具有限公司

彭 靖：贵州省通信产业服务有限公司呼叫与服务外包分公司

王高林：北京鸿联九五信息产业有限公司

刘 杰：诚伯信息有限公司

李 霞：万声通讯实业有限公司

武长鸿：北京百思特捷迅科技有限公司

袁国防：河南正华电讯有限公司

• 2020年度最具创新管理人奖

莫智聪：广东电网有限责任公司客户服务中心

杨 倩：中国南方电网广西电网公司客户服务中心

殷志易：贵州电网有限责任公司客户服务中心

张雪芳：联想智慧服务

高晨晨：中国人寿保险股份有限公司客户服务部客户联络中心管理处

姜宏艳：中国太平洋人寿保险股份有限公司长沙营运中心

由 屹：阳光保险集团股份有限公司客户服务中心

王 珏：天星数字科技有限公司

陈海洋：东莞农村商业银行股份有限公司

黄健龙：东风日产客户服务中心（广州风神资讯有限公司）

姚 媛：东风日产客户服务中心（广州风神资讯有限公司）

刘子晨：驻马店市市长热线服务中心

腾 涛：日照市12345政务服务热线办理中心

唐燕明：珠海市12345市民服务热线

许诚佳：苏州市姑苏区社会综合治理联动中心

张 娟：上海微创医疗器械（集团）有限公司

任珲珲：奥普家居股份有限公司

焦锦明：施耐德电气客户关爱中心

黄琳琳：中国电信股份有限公司广州分公司

李宇可：宜家（中国）投资有限公司无锡分公司

陈贇杰：慕思健康睡眠股份有限公司

刘亚楠：河南中原鼎盛云科技服务有限公司

王长友：贵州省通信产业服务有限公司呼叫与服务外包分公司

张 超：北京鸿联九五信息产业有限公司

李北军：诚伯信息有限公司

赵 甲：万声通讯实业有限公司

肖 玲：北京百思特捷迅科技有限公司

企业奖

• 2020年度客户口碑奖

联想智慧服务

贵州电网有限责任公司客户服务中心

广东有线广播电视网络有限公司

中国太平洋财产保险股份有限公司

中国太平洋人寿保险股份有限公司95500客服中心

乐信集团

中国电信股份有限公司广州分公司

中国联合网络通信有限公司佛山市分公司

东风日产客户服务中心（广州风神资讯有限公司）

青岛日日顺乐信云科技有限公司

松下家电（中国）有限公司上海分公司

恒大人寿保险有限公司

周大福珠宝金行（深圳）有限公司

慕思健康睡眠股份有限公司

索菲亚家居股份有限公司

美的集团用户服务交互中心

泰山财产保险股份有限公司客服呼叫中心

博西家电呼叫中心

沁园集团股份有限公司

德力西电气有限公司

万声通讯实业有限公司

北京百思特捷迅科技有限公司

• 2020年度卓越服务奖

滴滴体验服务发展平台

小米中国区服务部客户服务中心

国家电网有限公司客户服务中心

南方电网广东广州客服中心95598呼叫中心

中国人寿保险股份有限公司客户服务部

天星数字科技有限公司

携程旅行网

中移互联网有限公司

美的集团用户服务交互中心

康佳集团股份有限公司呼叫中心

中原银行股份有限公司客服中心

百年人寿保险股份有限公司

横琴人寿保险有限公司

苏州市姑苏区社会综合治理联动中心

中国电信股份有限公司浙江10000运营中心

中国联合网络通信有限公司深圳市分公司

中国电信股份有限公司温州分公司

惠氏营养品（中国）有限公司Wyeth Nutrition (China) Co., Ltd

九牧厨卫股份有限公司

施耐德电气客户关爱中心

公牛集团股份有限公司

广东万家乐燃气具有限公司

海通证券股份有限公司客户服务中心

红星美凯龙家居集团股份有限公司

山东泰盈科技有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司

广西庆瑞信息产业有限公司

江苏奕启创科技有限公司

• 2020年度最佳政务服务示范单位

广州12345政府服务热线

深圳12345政务服务热线

珠海市12345市民服务热线

江门市12345政府服务热线

驻马店市市长热线服务中心

广西壮族自治区12345政府服务热线

南宁市12345政府服务热线

日照市12345政务服务热线办理中心

赣州市12345政务服务热线

成都市龙泉驿区政务服务管理和网络理政办公室

• 2020年度最佳公共服务示范单位

中国南方电网广西电网公司客户服务中心

广东有线广播电视网络有限公司

苏州市姑苏区社会综合治理联动中心

• 2020年度最佳质效双保障示范单位

广东电网有限责任公司客户服务中心

云南电网有限责任公司信息中心

驻马店市市长热线服务中心

联通支付有限公司

东莞农村商业银行股份有限公司

四川天翼呼叫科技有限公司

诚伯信息有限公司

• 2020年度最佳客户体验创新示范单位

蚂蚁集团

南京领行科技股份有限公司（T3出行客服中心）

珠海华润银行个人金融部远程银行中心

焦作中旅银行股份有限公司

中国联合网络通信集团有限公司江苏省分公司客户服务中心

一汽解放客户联络中心

华帝股份有限公司

奥普家居股份有限公司

青岛日日顺乐信云科技有限公司

• 2020年度最佳全媒体服务示范单位

阳光保险集团股份有限公司客户服务中心

上海微创医疗器械（集团）有限公司

东风日产客户服务中心（广州风神资讯有限公司）

九牧厨卫股份有限公司

恒洁卫浴集团有限公司

• 2020年度管理创新成果奖

中国南方电网广西电网公司客户服务中心

中国人寿保险股份有限公司山东省分公司客户服务管理中心

达达集团

长江证券股份有限公司

贵州通服电信10000号项目

诚伯信息有限公司

• 2020年度技术创新成果奖

南方电网数字电网研究院有限公司

科大讯飞股份有限公司

竹间智能科技（上海）有限公司

• 2020年度文化创新成果奖

广东电网有限责任公司客户服务中心

宜家（中国）投资有限公司无锡分公司

• 2020年度应用创新成果奖

联想智慧服务

• 2020年度最佳营销贡献奖

金牌厨柜家居科技股份有限公司

• 2020年度最佳品牌贡献奖

博西家电电商导购

深圳百果园实业（集团）股份有限公司

• 2020年度最佳创新服务外包示范单位

中国联合网络通信有限公司广州市分公司

四川天翼呼叫科技有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司

万声通讯实业有限公司

勤为科技有限公司

科讯嘉联信息技术有限公司

江苏奕启创科技有限公司

河南正华电讯有限公司

中国电信股份有限公司宜春分公司